В Сети КонсультантПлюс с 2002 года применяется Единый стандарт качества сервисного обслуживания, который включает в себя:
Персональный специалист для каждого пользователя
Индивидуальный подход к потребностям пользователей – главный принцип работы сервисных специалистов в Сети КонсультантПлюс. Обслуживание каждого клиента ведёт персональный специалист регионального центра КонсультантПлюс. Он не только регулярно обновляет и актуализирует систему на компьютере пользователя, но и всегда поможет решить любые вопросы по работе с системой, поиску конкретных документов, проинформирует о важных для пользователя изменениях в законодательстве.
Актуализация и пополнение информации на компьютере пользователя
Актуализация и пополнение системы КонсультантПлюс — основа всего комплекса сервисных услуг. Обновление системы производится еженедельно или ежедневно. Еженедельное пополнение проводится специалистом регионального центра Сети КонсультантПлюс. Ежедневное пополнение осуществляется средствами телекоммуникаций (через Интернет). Процедура обновления системы занимает всего несколько минут (при этом полной замены базы данных не требуется). Во время обновления в систему КонсультантПлюс на компьютере пользователя добавляются новые документы, актуализируются имеющиеся документы, обновляются связи документов в информационном массиве.
Установка новых версий системы
Система КонсультантПлюс постоянно развивается. Тщательная, продуманная разработка и внедрение новых возможностей для работы с правовой информацией обеспечивают технологическое лидерство КонсультантПлюс. По мере усовершенствования системы КонсультантПлюс всем пользователям бесплатно устанавливаются новые версии. При этом процедура замены удобна для пользователей: специалисты регионального центра сохраняют привычные настройки интерфейса и сделанные ранее подборки документов, а также разъясняют и демонстрируют возможности новой версии системы.
Программа обучения
Сотрудники нашего регионального информационного центра «Респект» проводят бесплатное обучение всех пользователей наиболее эффективным методам и навыкам работы со справочно-правовыми системами КонсультантПлюс. Пройти обучение может любой клиент нашей компании - как начинающий пользователь, так и уже имеющий опыт работы с системами. Обучение можно пройти индивидуально на своем рабочем месте или посетить семинары, проходящие регулярно в нашем учебном классе. Узнать подробную информацию и записаться на обучение Вы можете по телефону (347) 291-20-70 (многоканальный) или у Вашего сервисного специалиста. Программа предусматривает два уровня обучения. "Базовый" уровень дает представление о ряде основных возможностей СПС КонсультантПлюс. По окончании обучения выдается именной сертификат. Курс "Профессионал" позволит освоить дополнительные свойства и получить навыки профессиональной работы с системой. После прохождения обучения на втором уровне пользователь может подтвердить свои знания и получить сертификат уровня "Профессионал".
Сервис «Горячая линия» и «Линия консультаций» - консультации по работе с системой, поиску документов и решений.
Операторы "Горячей линии" — это квалифицированные специалисты, способные в режиме реального времени ответить на большинство вопросов по работе с системой КонсультантПлюс. Позвонив или написав на "Горячую линию", пользователь может:
- получить консультацию по поиску документа в Системе КонсультантПлюс;
- заказать конкретный нормативный документ, отсутствующий в установленной у него системе. Для заказа также доступны типовые формы приказов, инструкций, договоров, актов и других популярных деловых документов;
- передать заявку на получение консультации экспертам «Линии консультаций»;
- оформить заявку на обучение для начинающих и уверенных пользователей систем КонсультантПлюс, на участие в семинарах-тренингах, онлайн-семинарах и вебинарах;
- заказать установку демонстрационной версии системы КонсультантПлюс;
- получить информацию по техническим вопросам или любым другим аспектам обслуживания систем КонсультантПлюс.
Услуга «Линия консультаций» включает в себя подбор, анализ и предоставление информации, а также нормативных и консультационных материалов, подготовленных с использованием справочно-правовой системы «КонсультантПлюс», по вопросу клиента на основе полученной от него информации.
Консультации оказываются по вопросам налогообложения, бухгалтерского учета, трудового законодательства, гражданско-правовых отношений, государственных закупок.
Консультация предоставляется в виде подборки материалов из системы КонсультантПлюс, содержит краткую аннотацию, отражающую суть ответа, и указание на неоднозначность или спорность ситуации. Ответ пользователю направляется по электронной почте немедленно по мере его готовности (предельный срок исполнения - сутки после обращения).
Поиск документов по индивидуальным заказам
Если пользователю необходим для работы редкий или архивный документ, который отсутствует в установленной у него системе КонсультантПлюс, он может обратиться в свой региональный центр. Заказать документ можно через персонального специалиста либо позвонив на "Горячую линию". Мы проведем поиск документа в своем полном комплекте информационных банков КонсультантПлюс. Найденный документ сразу же передается пользователю. В случае его отсутствия заказ оперативно отправляется в компанию "КонсультантПлюс". В рамках программы информационного сотрудничества с органами власти компания обратится напрямую к разработчикам правовых актов и поиск документа будет продолжен в архивах государственного ведомства, издавшего документ. Региональный центр оперативно информирует пользователя обо всех стадиях поиска нужного документа. Если найденный документ является важным и будет в дальнейшем представлять интерес для других пользователей, он обязательно включается в систему КонсультантПлюс.
Техническая поддержка
Техническая поддержка КонсультантПлюс включает установку системы на компьютере пользователя, перенос системы с одного компьютера на другой, восстановление системы при поломке компьютера. Возможен экстренный выезд технического специалиста регионального центра на рабочее место пользователя. В случае необходимости обратиться за немедленной технической помощью можно как к персональному специалисту по сервису, так и позвонив на "Горячую линию".
Единый стандарт качества сервиса КонсультантПлюс
Всем пользователям КонсультантПлюс доступны одинаково комфортные условия для работы с системой. Это стало возможным благодаря применению Единого стандарта качества сервисного обслуживания, который действует в Сети Консультант Плюс с 2002 года. Требования Стандарта качества устанавливают перечень сервисных услуг для пользователей и регламентируют порядок их оказания — вплоть до внутренней организации работы в региональном центре. Стандарт качества также определяет предельное время ответных действий по любым обращениям пользователя — будь то звонок на "Горячую линию", заявка на обучение, заказ документа или нештатная техническая ситуация. Одна из особенностей Стандарта качества — наличие высоких требований к персоналу региональных центров Сети КонсультантПлюс. Специалисты обязаны постоянно повышать свою квалификацию, для чего в Сети предусмотрены соответствующие учебные мероприятия.