Как отказывать и принимать отказ, чтобы сохранить деловые отношения?

С отказами в деловой и личной жизни сталкивался каждый. И каждый по собственному опыту знает, как сильно может повлиять слово "нет" на человека, которому оно адресовано. Обычные последствия в этом случае - охлаждение отношений и разрыв деловых связей. Но даже если разговор прошел корректно, все равно остается осадок. Что нужно знать, чтобы сгладить такие последствия и сохранить поле для дальнейшего сотрудничества?

Как видим, отказы отличаются друг от друга двумя характеристиками: степенью жесткости формулировок и степенью готовности к компромиссу. Чем выше и значимее статус собеседника, тем чаще используются гибкие тактики и мягкие формы отрицательного ответа.

Как "упаковать" отказ?

От степени жесткости формулировок во многом зависят эмоции и реакция человека, вызванные отказом. Чем вежливее и мягче подан отрицательный ответ, тем спокойнее будет отношение к нему собеседника, а значит, разговор получится продолжить в рациональном русле. И наоборот: категоричность ответа и резкий тон настроят человека негативно, подведут к грани конфликта либо вынудят скрыто сопротивляться (так бывает, например, с подчиненными).

Сформулировать правильный отказ, "упаковав" его в нужную форму, помогут следующие приемы.

Смягчайте ответ вежливыми оборотами и выражениями. Это самый простой способ сгладить негативное впечатление, предусмотренный деловым этикетом. Фразы "К сожалению, я не могу", "Я бы с удовольствием, но..." звучат намного нейтральнее и уважительнее, чем "Нельзя" и "Не положено".

Обеспечьте психологическую и эмоциональную поддержку. В этом особенно нуждаются клиенты, сталкивающиеся с отказами. Если применять такие формулировки, как "Я вас понимаю", "Мне жаль, что так получилось", ответ не покажется жестким, а человек, давший его, - черствым.

Объясните причины решения. Аргументировать свой отказ - признак соблюдения делового этикета. Если собеседник понимает, что за отрицательным ответом стоят веские обстоятельства, которые сложно игнорировать (особенно если на решение влияет третья сторона), то принять отказ, сохранить добрые отношения становится проще.

Используйте "принцип сэндвича". Он заключается в том, чтобы поместить отрицательный ответ внутрь приятной "упаковки". То есть начать и закончить ответ надо двумя позитивными высказываниями, которые смягчат негативный эффект от основной мысли. Например: "Спасибо за то, что вы обратились в нашу организацию. Это очень приятно. К сожалению, ваш проект не совсем отвечает нашим требованиям. Но давайте сохраним контакты друг друга и продолжим сотрудничество в будущем".

Превращайте минус в плюс. Как и предыдущий прием, относится к "высшему пилотажу" в переговорах. Его суть - полностью избегать слова "нет" и любых глаголов с частицей "не". В этом искусстве особенно преуспели японцы, которые даже на вопрос "Хотите чая?" вместо "Нет, спасибо" отвечают фразой "Мне и так прекрасно". В деловых реалиях прием используется, например, следующим образом: на просьбу дать денег взаймы (выделить дополнительное финансирование) можно отреагировать фразой "Я бы с удовольствием дал, если бы были".

Как принимать отказ?

Принимать отказы, конечно, сложнее, чем отказывать самим. Поэтому здесь тоже нужны мастерство и позитивный настрой, позволяющие достойно выйти из сложившейся ситуации и сохранить дружественные отношения. Чтобы за отказом не последовал спор, в котором каждая из сторон, не слушая друг друга, пытается доказать свою правоту, важно придерживаться двух правил.

1. Общайтесь в форме диалога, а не двух встречных монологов. Только так можно прояснить позицию собеседника и понять, чем вызван отказ. Чем больше подробностей вы узнаете о причине отрицательного ответа, тем больше получите шансов его обойти. Например, под фразой "Денег нет" вышестоящий руководитель может понимать не тотальное отсутствие финансирования на месяцы вперед, а недостаточную проработку идеи, которой требуется финансирование. Если же оформить ее в соответствии с правилами и придать актуальности, деньги найдутся (пусть даже и из другого источника), а вышестоящий руководитель в этом поможет.

Кстати, здесь не надо недооценивать силу вопроса "Почему?". Многих так обескураживает отказ, что они и не пытаются продолжить разговор. В то же время вовремя озвученное "Почему?" способно открыть много новых возможностей и сделать отказ всего лишь проходной ступенью на пути к наилучшему решению.

2. Посмотрите на ситуацию глазами собеседника, давшего отказ, а не убеждайте его в том, что он не прав. Благодаря этому вы не только лучше поймете причины отказа, но и выстроите убедительную встречную аргументацию.

Свои доводы тоже надо приводить, исходя из пользы и выгоды положительного решения для собеседника, - это поможет сместить его точку зрения с отказа к согласию. Например, в разговоре с учредителем целесообразно сделать акцент на достижении его интересов: "Да, поездка действительно дорогостоящая. Но если мы будем участвовать в этом фестивале, мы заявим о себе на российском уровне и сможем достойно представить нашу область".

* * *

Вне зависимости от того, с какой "стороны" отказа вы находитесь, уважительное отношение к собеседнику и внимание к его интересам станут главными факторами, позволяющими смягчить эффект отрицательного ответа и прийти к приемлемому решению. Отказывает, конечно, один, но усилия по сохранению позитивного поля делового общения должны приложить оба собеседника.

Слово "нет" означает не конец общения, а начало конструктивного диалога. В большинстве случаев с полученным отказом можно продолжить работать.

Источник: КонсультантПлюс [1]